Mit diesen Unternehmen waren Versicherungskunden unzufrieden

Auch das zählt bei der Wahl des Versicherers für eine Privathaftplichtversicherung: 
Es hat sich herumgesprochen, dass man nicht die erstbeste Versicherung wählen sollte, die ein Angebot unterbreitet. Ein Versicherungsvergleich gehört immer dazu, bevor eine Police unterschrieben wird. Diverse Vergleichsportale im Internet sind hier eine große Hilfe. Aber da gubt es einen Haken: Man erfährt dort, welche Leistungen man in welchem Umfang zu bestimmten Tarifen erwarten kann, aber woher weiß man, auf welche Versicherungsunternehmen im Ernstfall auch tatsächlich Verlass ist – oder eben nicht? Doch Verbraucher haben die Möglichkeit, sich zu informieren.



Ein Blick in die amtliche Statistik zeigt die schwarzen Schafe

Jedes Jahr veröffentlicht die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) eine Statistik, die Auskunft darüber gibt, über welche Versicherungsunternehmen sich Kunden im vorangegangenen Kalenderjahr am häufigsten bei ihr beschwert haben. Dazu werden Daten zu den am häufigsten abgeschlossenen Versicherungsarten Kranken,- Rechtsschutz-, Haftpflicht-, Kfz-Haftpflicht-, Gebäude-, Unfall- und Hausratversicherung abgefragt. Dabei wird der Bestand den bei der BaFin eingegangenen Kundenbeschwerden gegenübergestellt.
Die gute Nachricht zuerst: Von 2014 auf 2015 ist die Zahl der Beschwerden in allen Sparten zurückgegangen.  Beispielhaft soll hier auf die Haftpflichtversicherung näher eingegangen werden.



Die Beschwerdequote gibt Auskunft

Die BaFin listet in ihrer Statistik 51 Versicherungsunternehmen auf, die 2015 zwischen etwas mehr als 60.000 und fast 21 Millionen Haftpflichtversicherungen in ihrem Bestand hatten. Um eine aussagefähige Beschwerdequote zu ermitteln, die eine Vergleichbarkeit zwischen den einzelnen Unternehmen ermöglicht, wurden die Beschwerden pro 100.000 Versicherungsverträge hochgerechnet.
Daraus ergab sich grundsätzlich ein günstigeres Bild für die großen Versicherer mit jeweils wenigstens 1,3 Millionen Policen: Angesichts dessen, dass die durchschnittliche Beschwerdequote bei 0,9 lag, steht der Branchenprimus ARAG Allgemeine Versicherungen mit einer Quote von 0,03 unangefochten an der Spitze der Unternehmen. An seinen Leistungen hatten die Kunden am wenigsten auszusetzen. Die HuK-Coburg VVaG und die HuK-Coburg Allgemeine folgen mit 0,2 bzw. 0,42 auf den nächsten Plätzen. Kaum schlechter stehen die Gothaer Allgemeine und die Debeka Allgemeine mit einer Beschwerdequote von 0,44 bzw. 0,45 da.
Das schlechteste Ergebnis unter den großen Anbietern hat mit einer Quote von 2,2 der HDI eingefahren.

Die Kundenbeurteilung der HDI schlägt sich so ungünstig nieder, dass sie den 4. Platz unter denjenigen Haftpflichtversicherern belegen, die die höchsten Beschwerdequoten haben. Die ersten drei Plätze gehen dabei an die Janitos Versicherung (3,83), die Rheinland Versicherungs-AG (3,18) sowie die InterRisk Versicherungs-AG (2,48).

Die BaFin weist jedoch darauf hin, dass diese Angaben tatsächlich nur auf der Zahl der erfassten Beschwerden beruhen und außerdem Versicherungsunternehmen, die – sollte es diese Fälle geben – nur zufriedene Kunden haben, nicht in der Statistik erfasst werden. Es entzieht sich der Kenntnis der Behörde, ob alle Beschwerden berechtigt gewesen sind. Der derzeit amtierende Ombudsmann für Versicherungen, Prof. Dr. Günter Hirsch, wies bereits 2013 darauf hin, dass zahlreiche Versicherungskunden die Verträge, die sie unterschrieben haben, nicht verstehen und aufgrund von missverständlichen Formulierungen davon ausgehen, dass sich ihr Versicherer ihnen gegenüber nicht vertragskonform verhalten hat. Er appelliert daher an die Versicherungsunternehmen, sich künftig mehr um Verständlichkeit und Transparenz zu bemühen.



Sie wollen sich über ihre Versicherung beschweren? 

Oft genügt es, dass sich Kunden direkt an ihre Versicherung wenden, wenn sie der Ansicht sind, dass es einen Anlass für eine Beschwerde gibt. Hier sollte immer eine schriftliche Entscheidung verlangt werden.
Wird der Beschwerde nicht abgeholfen, können sich Verbraucher mit dieser schriftlichen Entscheidung des Versicherers an die BaFin (www.bafin.de) oder den Ombudsmann für Versicherungen (www.versicherungsombudsmann.de) wenden.
Während die BaFin lediglich prüft, ob das Versicherungsunternehmen gegen Rechtsvorgaben oder maßgebliche Gerichtsurteile verstoßen hat, hat der Ombudsmann die Aufgabe, den Streit zu schlichten. Achtung: Sobald ein Streitfall der BaFin gemeldet wurde, kann sich der Ombudsmann nicht mehr einschalten.
Sollte keiner dieser Wege zu dem vom Verbraucher erwünschten Erfolg führen, bleibt noch das Klageverfahren. Die vorherige Einschaltung des Ombudsmannes oder der BaFin verlängern die Klagefrist um den Zeitraum, den die Bearbeitung dort gedauert hat.